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2007.11.06 Tuesday

ラグナロクオンラインサミット〜第6回オフミまでのまとめ(その11)

 こんばんは、さくっちです。

 第7回のオフミにあたり、過去に行われたラグナロクオンラインサミットから第6回ガンホーオフラインミーティングまでの、ユーザーとガンホーとのやりとりについて気になった部分を抜粋・整理しましたので、参考までに掲載します。
 内容・項目についての加除修正等がありましたら、コメントをお寄せ下さい。

 ・ラグナロクオンラインサミット(2003年8月23日)
 ・第1回 ガンホーオフラインミーティング(2004年11月14日)
 ・第2回 ガンホーオフラインミーティング(2005年4月17日)
 ・第3回 ガンホーオフラインミーティング(2005年10月15日)
 ・第4回 ガンホーオフラインミーティング(2006年7月2日)
 ・第5回 ガンホーオフラインミーティング(2006年12月3日)
 ・第6回 ガンホーオフラインミーティング(2007年6月17日)

「通報に対するスクリーンショットの取り扱い」について
第1回 質問 ユーザーから送られてくるBOT報告などのスクリーンショットは、どのように活かされているのでしょうか?
回答 ユーザーの皆様からご報告いただきましたスクリーンショットなどは、リスト化されゲームマスターチームで調査を行います。基本的には不特定多数の方より複数回にわたってご報告いただいた件から優先的に調査を行う形態をとっております。
第4回 質問 ラグナロクオンラインの不正使用者取締りの証拠において一番大事なものは映像であり、証拠に残る画像であったりすると思いますが、静止画像以外に記録からそのキャラクターがどのような行動をとっているのかを調査し、その調査した行動記録を証拠とすることは出来ないのですか?
回答 行動記録だけでは、現在証拠能力がないと考えています。
理由として、全ての行動記録や特定の動作といったものが、弊社のデータにも記録として残されていないためです。
そのため、画像で保存された連続でのスクリーンショットとゲーム内の行動記録、さらに接続の記録といったものを総合的に踏まえて、証拠としてくみ上げるという作業をしています。
当然、そういった作業をするためには、不正行為者がどのように動いているのかといった情報が、一番最初に調査するために必要となります。
従いまして、WEBヘルプデスクにいただいた不正ツール利用者報告情報については、弊社としても十分な監視をした上で追跡調査を実施しております。
なお、目視確認を行うのが困難な理由としては、ユーザーの皆様と同じ問題がGMキャラクターでも発生するためです。
不正ツールで動作するキャラクターは、他のキャラクターの近くに現れる場合の動作、キャラクターの様々な状況にあわせた動作などが非常に巧妙になっておりますので、いかにして画像を抑えていくかが弊社の課題となっています。
第5回 質問 グラフィックの一部が正常に表示されないキャラクターは、異常なパケット通信を行っている時点で不正ツール利用者であると判断できるのではないでしょうか?またユーザーからWEBヘルプデスクに、グラフィックの一部が表示されていないキャラクターのスクリーンショットも送られていると思います。それでもまだ他にも証拠が必要なのでしょうか?
回答 実際の問題として、ラグナロクオンラインのゲームサーバーのパケットを全て確認しようとすると、データベースの動作に影響が出て、ラグの発生等様々な問題が発生してしまいます。
またユーザー様からご投稿いただいたスクリーンショットの中には一部加工されているものも確認しております。全ての情報が間違っているということではありませんが、そのような問題が発生するスクリーンショットを証拠として扱うには、弊社内のルールを大幅に変更しない限り、措置を適用することはできません。
第6回 質問 通報で送られたスクリーンショットの一部に改竄されたものがあったため、スクリーンショットを不正ツール使用の証拠として扱うのは難しいとあった。それであるならスクリーンショットに対して電子透かしを埋め込むことで、改竄を防止しスクリーンショットの証拠能力を高めることが出来るのではないか?ユーザからの通報情報を有効に活用する為にスクリーンショット機能の改修について検討してもらいたい。
回答 WEBヘルプデスクよりいただいた報告につきましては、スクリーンショットを含めて有益な情報として参考とさせていただいており、主にキャラクター名の確認などに利用しておりますが、スクリーンショットのみを証拠としたアカウント停止などの措置適用はいたしておりません。 しかしながら、スクリーンショットの証拠能力を高めることで効率のよい取締りが実施できるのであれば、いただいたご意見も含めて今後の対応を検討させていただきたいと考えております。

「冤罪BAN」について
第1回 質問 間違ってアカウント停止することってそんなに多いの?
回答 間違ってしまった事実は過去にあります。その後、アカウント停止基準・及び手順の見直しを行い、現在は確実な証拠をもってアカウント停止を行っています。
運営チームでは、過去に誤ってアカウント停止措置をとってしまったことがあります。
決してあってはならないことであり、現在では多重のチェック、確定された証拠を残すことによってアカウント停止措置を行うように改善をしました。
その為、証拠が規定を十分に満たしていない場合には、アカウント停止措置をとることができないといったことも発生してしまっています。
ですが、それよりも間違いが起こることの方が重大な問題だと認識し、証拠の確定を最優先に考慮しています。
それでも間違いが発生してしまう可能性はゼロではありません。
運営チームではWebヘルプデスクにアカウント停止者専用フォームを設け、アカウントの停止がなされた方のご意見をうかがえるようにしています。
もしも間違ってしまっていた場合にはアカウント停止の解除と補償をさせて頂きます。
第2回 質問 友人が不正ツール使用アカウントと同一であるとしてアカウント停止されたのですが、運営チームからの返答が二転三転したと聞いてます。これは、どうしてですか?
回答 アカウント停止の処置を行ったお客様は、通常のWEBヘルプデスクのフォームとは違う専用のフォームがあり、アカウント停止者対応のチームがありますので、そちらでアカウント停止の理由のご案内や対応を行なっています。二転三転したということでしたが、ご案内する内容はお客様の質問に関連性のある内容であったと思われます。アカウント停止の理由については、詳細をご案内することによって、不正ツール使用者などに情報が広まり、対策を講じられるという可能性もあるため明確な返答を控える場合もあります。
第6回 質問 現状の措置に対して冤罪の声が上がるのは、「不正を行ったと判断した証拠提出が無い」等納得出来る措置基準及び証拠提出が不十分だからだと思います。 現在の処置に対する回答でユーザーが納得していると思われているかどうか、お答えください。 判断理由を明確にし、判断証拠を提出出来ない場合、利用者に対する債務不履行に当たる恐れもありますが、貴社としてこの件についてどのようにお考えか、回答願います。
回答 アカウント停止措置を適用したアトラクションID・GungHo-IDに対して、措置基準などの調査情報の詳細を案内した場合、対策における証拠の基準などが不正行為者に広がり、その後の対策の妨げになることが危惧されます。そのため、証拠に関しましては、その全てをご案内することはできません。 しかしながら、アカウント停止措置内容に関する情報公開については、公開できる情報と対策や取締りの妨げにならない情報とのバランスを取りながら、できるかぎりの情報を公開してまいりたいと考えております。

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